Telus Santé - Solution en assurance
Rôle / Designer UX/UI
Évaluation UX de l’outil d’inscription aux assurances de la plateforme de ressource humaine. Conversion en éléments UI, workflows améliorés, actions simplifiées, le tout élaboré via les apprentissages de la recherche UX
Mon rôle
Optimiser la solution en assurance pour une utilisation plus fluide et rapide dans un contexte saturé d’informations d’une plateforme complexe, tout en s’adressant à des utilisateurs expérimentés. Faciliter l’accessibilité d’intégration de tâches complexes en étapes et la possibilité de révision. Mes responsabilités étaient de mener le projet en étant la personne liant les différentes équipes (stakeholders, développeurs, clients-témoin) le tout en étant responsable de l’intégration UI des différents apprentissages de notre recherche UX.
L'architecture de la solution doit permettre une entrée des données organique limitant les erreurs tout en optimisant une navigation diminuant le nombre de clique
Comprendre l'utilisateur via
la recherche
Jean Dupont
AGE: 40 ans
ÉDUCATION: Maîtrise en Relations industrielles
VILLE: Montréal, QC, Canada
FAMILLE: Marié, deux enfants
MÉTIER: Agent en assurances
“ Chaque jour, j’utilise la solution pour entrer des données sensibles sur les participants. J'aimerai que le chemin que j’emprunte soit instinctivement le plus rapide et efficace surtout lors de mes appels client.”
Objectifs
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Réaliser des tâches complexes d’entrée ou de correction de données rapidement sans devenir un terrain fertile au erreurs administratives dû aux allé-retours dans les différentes sections de la solution
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Maitriser la navigation dans la plateforme, pouvoir automatiser des actions en tant qu'utilisateur expérimenté
Frustrations
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La complexité des workflows à réaliser sur la plateforme le force à employer des détours constant ce qui allongent ainsi le processus et provoque parfois la perte d'information
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Il est impossible de vérifier les données et d'appliquer des corrections sans recommencer des étapes du processus
Jean est un agent en assurance agé de 40 ans qui vit à Montréal avec sa femme et ses deux enfants. Il est assigné à l’administration des dossiers d’inscription aux assurances d’une compagnie privée, et doit réaliser répétitivement des tâches d’entrée et de corrections de données sensibles pour les participants de ses clients. Il aimerait s’assurer qu'il n'y a ni perte de données, ni des entrées erronées lorsqu’il utilise la solution tout en ayant la flexibilité de naviguer de façon non chronologique selon les contextes.
Cogestion d'atelier
Une équipe de clients-témoin de 5 personnes a été ressemblée pour coréaliser une carte d'empathie, une matrice de priorisation et pour énumérer les intérêts, influences, objectifs, besoins, attentes et motivations, ainsi que les frustrations des clients.
Objectifs
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Découvrir les actions types des utilisateurs pour optimiser les workflows en favorisant l'établissement d'actions rapides dans la solution
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Comprendre le comportement global à travers la navigation non chronologique de la prise et correction de données sensibles
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Déterminer la litteratie numérique des utilisateurs afin de répondre par un produit adapté à leur niveau dans un contexte de sur-abondance d’outils et d’actions disponibles
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Prendre connaissance de toutes les frustrations actuelles soulevées par la plateforme
Résolution
La réalisation de l'atelier nous a permis de comprendre que plusieurs points déroutent les utilisateurs d'un workflow standard, soit dit chronologique. Soit dû à la correction impromptue de donnée, on parle aussi de donnée erronés, ou tout simplement dû à l'acquisition désorganisée d'informations en lien aux événements de vie. L’optimisation doit se concentrer sur l'établissement d'un workflow flexible, qui minimise les cliques, tout en automatisant les actions répétitives et en simplifiant la correction de données, et finalement permettre la mise en place d’une hiérarchie séquentielle optimisant la mise à jours et l'enregistrement des données par étapes de façon structurée.
Les conclusions de la recherche
La recherche effectuée sur le comportement de nos utilisateurs spécifiquement, et supportée par l'atelier de compréhension, nous a permis de cibler des points de frictions à la réalisation de plusieurs tâches et de spécifier les conditions atypiques de l'environnement utilisateur.
L'hypothèse
Si les utilisateurs, tels que Jean, peuvent manœuvrer la plateforme de façon flexible donc non-chronologique en réalisant des entrées et ajustements de données sensibles rapidement, efficacement et ce sans erreurs ou en ayant la possibilité de se corriger aisément sans perte de données, alors ils pourront ainsi optimiser la création des profils participant de leurs clients favorisant alors le traitement de données et diminuant les délais administratifs pour ces derniers.
L'objectif
La solution d’inscription aux assurances à pour but de permettre aux utilisateurs d'effectuer l'entrée et la correction fluides de données administratives d'un participant, ce faisant leur travail à un impact direct sur la vie de ces derniers lorsqu'ils parviennent à minimiser le temps de création et de traitement des polices d'assurance.
Il est possible de mesurer l’efficacité de la solution en analysant le nombre de profils participant traités et ajustés avec succès, donc sans erreurs, dans une période de temps donnée.
Les pain points
1. Produit
Il n'y a pas de fonctionnalité autour de la notion de progression et de hiérarchie claire dans l’accomplissement des tâches
2. Support
La plateforme ne présente pas de support technique ou de section aide pour aiguiller les utilisateurs et éviter les situations de cul-de-sac
3. Processus
La navigation favorise la perte de données, le retour à zéro et les détours avec des workflows non-optimales
Mise en contexte
Jean est un utilisateur expérimenté des plateformes administratives qui à besoin de faire des entrées et de la correction de données sensibles efficacement, car la création de profil participants est sa tâche principale et cette dernière impacte directement la vie des participants. La flexibilité de la plateforme a donc une implication directe sur la performance de son travail représentée par le nombre de profils potentiellement traité avec succès par jour.
Le parcours illustré ci-bas a été pensé pour donner une vision globale de l'experience des utilisateurs inspiré par notre atelier et via notre persona : Jean, lors de ses interactions avec l'ancienne plateforme. Le but est pour Jean de compléter un profil participant avec la mise à jour d'un statut via l'integration d'un acte de décès
